Description du poste
𝗢𝗙𝗙𝗥𝗘 𝗗’𝗘𝗠𝗣𝗟𝗢𝗜 - 𝗦𝗨𝗣𝗘𝗥𝗩𝗜𝗦𝗘𝗨𝗥(𝗘) 𝗖𝗢𝗡𝗧𝗔𝗖𝗧 𝗖𝗘𝗡𝗧𝗘𝗥 (𝗛/𝗙)
Dans le cadre du renforcement de son dispositif de relation client, une institution bancaire recrute un(e) Superviseur(e) Contact Center (H/F) pour piloter les opérations du centre de contacts, garantir la qualité de service et assurer la performance des équipes dans le respect des exigences réglementaires et des standards de la banque.
Poste basé à : Abidjan, Côte d'Ivoire
Disponibilité : Immédiate
𝗠𝗜𝗦𝗦𝗜𝗢𝗡𝗦 𝗣𝗥𝗜𝗡𝗖𝗜𝗣𝗔𝗟𝗘𝗦
1. Management & pilotage des équipes
- Encadrer, animer et accompagner les Agents Contact Center au quotidien.
- Élaborer les plannings et organiser la répartition des activités afin d'assurer une couverture optimale.
- Assurer l'intégration, la formation, le coaching et l'évaluation des collaborateurs.
- Développer les compétences de l'équipe et veiller à l'atteinte des objectifs de performance.
2. Performance opérationnelle & qualité de service
- Suivre les indicateurs de performance du Contact Center (taux de décroché, durée moyenne de traitement, résolution au premier contact, satisfaction client).
- Réaliser des écoutes qualité et mettre en œuvre les actions d'amélioration nécessaires.
- Gérer les réclamations complexes et les situations sensibles nécessitant une escalade.
- Garantir une expérience client conforme aux standards de qualité de la banque.
3. Conformité, reporting & amélioration continue
- Veiller au respect des procédures internes, du secret bancaire, des exigences KYC et des réglementations en vigueur.
- Produire et analyser les reportings d'activité afin d'orienter les décisions managériales.
- Participer à l'amélioration continue des processus, scripts d'appels et outils de relation client.
- Contribuer aux projets de digitalisation et d'optimisation de l'expérience client.
𝗣𝗥𝗢𝗙𝗜𝗟 𝗥𝗘𝗖𝗛𝗘𝗥𝗖𝗛𝗘́
1. Formation : Bac+3 à Bac+5 en Commerce, Communication, Relation Client, Banque-Finance ou équivalent.
2. Expérience : Minimum 2 à 4 ans d'expérience en centre de contacts ou relation client, avec une première expérience réussie en supervision d'équipe. Une expérience dans le secteur bancaire ou financier est fortement appréciée.
3. Compétences techniques :
- Bonne connaissance des produits et services bancaires.
- Maîtrise des outils CRM, de supervision de centre de contacts et des outils bureautiques.
- Capacité à analyser les KPI et à produire des reportings fiables....