Description du poste
Description du poste
Mission principale
Assurer le support de niveau 2 pour les utilisateurs du projet April, garantir la résolution efficace des incidents et coordonner l’équipe Service Desk afin d’assurer une qualité de service optimale.
Responsabilités clés
Support N2 utilisateurs
: diagnostiquer et résoudre les incidents complexes non traités par le N1.
Gestion des escalades
: assurer la liaison avec les équipes N3 et infra pour les problèmes critiques.
Leadership opérationnel
: encadrer et motiver l’équipe Service Desk, organiser la répartition des tâches.
Suivi des tickets
: garantir le respect des SLA et produire des rapports réguliers.
Documentation et procédures
: rédiger et mettre à jour les guides de résolution et bonnes pratiques.
Amélioration continue
: proposer des optimisations pour réduire les incidents récurrents.
Qualifications
Bac+3/5 en informatique ou équivalent.
Expérience confirmée de
5 ans minimum
en support IT (Service Desk N2).
Compétences solides sur environnements
Windows 10/11, Active Directory, M365, outils ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira)
.
Capacité démontrée à
prendre le lead sur une équipe
et gérer les priorités.
Excellente communication et sens du service client.
Français obligatoire, Anglais apprécié.
Informations supplémentaires
Compétences techniques et comportementales
Maîtrise des environnements bureautiques et réseaux de base.
Capacité à gérer des situations de crise et à fédérer l’équipe.
Organisation, rigueur et esprit d’initiative.
Orientation résultats et amélioration continue.
Livrables attendus
Rapports hebdomadaires sur les tickets et SLA.
Procédures documentées et mises à jour.
Plan d’action pour la montée en compétence de l’équipe.
Feedback régulier sur la satisfaction des utilisateurs.